Determinantes da Lealdade no Mercado de Serviços Integrados de Saúde Domiciliar

Fábio Augusto Gentil Buarque, José Marcos Carvalho de Mesquita

Resumo


Serviços de atividade física domiciliar têm como características a duração prolongada, grande carga afetiva e proximidade espacial e são conhecidos, na literatura, como encontros de serviços EAI (extended, affective, intimate). O presente trabalho teve como objetivo avaliar a relação entre satisfação, confiança e custos de mudança com a lealdade dos clientes nos encontros de serviços de atividade física domiciliar. Foi realizada uma pesquisa com clientes de uma empresa especializada e profissionais do ramo. A validação do modelo proposto foi realizada pela modelagem de equações estruturais (MEE). Os resultados trouxeram importantes respostas ancoradas nas definições de cada construto. Para a satisfação, os resultados reforçaram a importância dos atributos técnicos e, especialmente, dos atributos de processos, ampliando os conceitos do ACSI e, também, de outros modelos, além de apresentaram forte relação com a confiança (já que ambas estão intimamente próximas). Já para a lealdade, a surpresa ficou para a baixa importância dada pelos clientes para os custos de mudança, característica peculiar deste mercado. Por fim, imagina-se que os resultados reforcem o conhecimento da área sobre esse tipo de serviço, tão peculiar e pouco estudado, assim como sirvam para os profissionais de serviços EAI na busca pela lealdade de seus clientes.


Palavras-chave


Lealdade, Satisfação, Confiança

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